Siete simulaciones de procesos, calculadas

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«Nota»: Todos los números provienen de modelos de ejemplo, no de expedientes de clientes. Se han elegido para corresponder a órdenes de magnitud típicas. Sustituya por los suyos. El patrón permanece.

Siete procesos, cada uno en la misma forma: situación inicial, utilización por paso, resultado, palanca más eficaz.

1. Aprobación de facturas

1 200 facturas al mes, cinco pasos, aprobación repartida entre 14 personas como actividad secundaria.

Resultado: Tiempo de trabajo 20–30 min, tiempo de recorrido 8–12 días laborables. Cinco a ocho días se consumen esperando antes de la aprobación sustantiva.

Palanca más eficaz: no reconocimiento de documentos. OCR acorta el registro, pero después la aprobación toca al volumen total. El cuello de botella se desplaza y el tiempo de recorrido apenas disminuye. Umbral de valor y regla de sustitución funcionan más y cuestan casi nada. En detalle.

2. Proceso de ofertas

60 solicitudes al mes, cuatro pasos, cálculo técnico por dos especialistas.

Resultado: Tiempo de recorrido P50 = 6 días, P90 = 19 días. La dispersión del cálculo (factor 4 entre simple y complejo) genera la mayor parte de la espera.

Palanca más eficaz: separar solicitudes por complejidad. Las ofertas sencillas evitan el cálculo y siguen una lista de precios. P90 baja a 8 días, sin capacidad adicional. La razón: el tiempo de espera crece cuadráticamente con la dispersión. Dos colas son mejores que una mixta.

Por qué eso vale más que ahorrar costes: en ofertas, el tiempo de recorrido afecta la tasa de éxito, no el coste. Quien responde segundo pierde contratos que ya calculó.

3. Tramitación de reclamaciones

400 casos al mes, de los cuales 35 % con consulta al cliente o proveedor.

Resultado: Casos sin consulta: tiempo de recorrido P50 = 1,4 días. Casos con consulta: P50 = 9 días. Mezclados dan una media de 4,1 días, que ningún caso experimenta realmente.

Hallazgo: El cuello de botella no es el procesamiento, sino la doble espera en los casos con consulta: una vez por el responsable y otra por la respuesta.

Palanca más eficaz: evitar consultas en vez de acelerarlas. Un campo obligatorio en el formulario de entrada que capture las tres causas de consulta más frecuentes reduce la tasa de consultas del 35 % al 12 %. P50 baja a 2,2 días.

Lección: Una media sobre dos grupos de casos con comportamientos totalmente distintos no es una métrica, es una máscara.

4. Incorporación de empleados

12 altas al mes, siete implicados (Recursos Humanos, IT, área operativa, instalaciones, protección de datos).

La diferencia respecto a los otros ejemplos: El volumen es ínfimo, la utilización en todas partes está por debajo del 20 %. Sin embargo, el tiempo de recorrido es de tres semanas.

Por qué: No falta capacidad, faltan fechas. Cada paso espera no tiempo de trabajo libre, sino un día en que la persona responsable se acuerde. Siete implicados con dos días de tiempo de respuesta cada uno suman dos semanas, sin que nadie esté cargado.

Palanca más eficaz: paralelizar en vez de acelerar. Cuenta de IT, tarjeta de acceso y puesto no se tramitan en serie sino simultáneamente, activados por un evento. Tiempo de recorrido 21 → 9 días.

5. Service Desk de TI

900 tickets al mes, dos niveles, 20 % de escalación.

Resultado: 80 % de los tickets se cierran el mismo día. Los 20 % escalados necesitan P50 = 4 días, P90 = 13 días. Generan prácticamente todas las quejas.

Palanca más eficaz: no aumentar Nivel 2, sino reducir la tasa de escalación. Cada punto porcentual menos de escalación alivia de forma sobredimensionada el paso al 91 %, porque la espera allí cae con ρ/(1−ρ): de 91 % a 85 % la espera se reduce a la mitad.

6. Procedimientos de autorización en la administración

2 400 solicitudes al año, distribución muy desigual: 40 % en dos meses.

En el promedio anual: utilización 71 %. Parece saludable.

En la semana pico: utilización 148 %. La cola crece cada día y tarde meses en reducirse, porque para deshacer la acumulación solo está la diferencia respecto a la capacidad, no la capacidad completa.

Resultado: Tiempo de recorrido en el trimestre tranquilo 9 días, tras la cima 46 días. La misma autoridad, las mismas personas.

Palanca más eficaz: adelantar en vez de aumentar personal. Si el 20 % de las solicitudes se pueden procesar en el periodo tranquilo (asignación de citas, preevaluación, control de plazos), la utilización de la punta cae por debajo del 100 % y los 46 días desaparecen.

Lección: Una media anual es la métrica más engañosa en procesos estacionales.

7. Selección de personal

80 candidaturas al mes para 6 puestos, cinco pasos con búsqueda de cita.

Resultado: Tiempo hasta la primera respuesta P50 = 8 días, P90 = 21 días. La tasa de abandono de candidatos aumenta apreciablemente a partir del día 10.

Hallazgo: El cuello de botella no es la revisión, sino encontrar fecha para la entrevista inicial: tres calendarios, dos semanas de antelación, ninguna regla fija.

Palanca más eficaz: franjas horarias fijas. Dos horas por semana reservadas en el calendario de todos los implicados, candidatos eligen. P50 baja a 3 días. Nadie dedica más tiempo, solo lo reparte de forma distinta.

El patrón en los siete

Tres observaciones:

1. «Tiempo de procesamiento» y «tiempo de recorrido» difieren por dos a tres órdenes de magnitud. Cualquier medida que solo actúe sobre el tiempo de procesamiento ataca el número equivocado.
2. En cinco de siete casos la mejor palanca fue gratuita. Reducir dispersión, paralelizar, suavizar picos, evitar consultas. Todo sin inversión, todo difícil de vender como proyecto.
3. La palanca obvia casi nunca fue la mejor. Más personal, software más rápido, más automatización: útil, pero rara vez donde realmente se pierde tiempo.