投诉处理作为现成的计算模型

进入量： 每年 1 900 起投诉，约为每个工作日 7.6 起，日波动为 28%，在 7% 的日子里峰值因子为 1.3。

模板中第 03 步的小时费率为 0 €。这不是错误：这是外部工作时间。它不花您方工资，但会占用您方的流转时间，而且是全部占用。

关键结论。 来自 20 000 次运行的各步骤成为瓶颈的概率：

该列总和为 100%：每次运行都会计入当日负荷最高的且具约束性的那一步。在 100 个模拟日中的 94 天里，瓶颈是与供应商的澄清。

每起案件 85 分钟的处理时长中有 44 分钟属于这一步，且这些时间都不是您方的。超过一半的流程掌握在您方不直接管理的一方手中。

1. 每个工作日的投诉数。 用去年的案件数 ÷ 工作日数。该数据在工单系统或贷记统计中可查。
2. 峰值因子。 投诉很少均匀分布：可能是一批次不良、供应商更换或季节性。1.3 到 1.8 的因子很常见。没有此参数，您将计算出一个从不承受负荷的流程。
3. 供应商澄清的吞吐量。 这是整个模板中最重要的数字，也是唯一需要您估计而非测量的数字。如果同时有多起案件，您的供应商一天能处理多少起？不要填写单次澄清持续多久：那是另一项，在第四点填写。
4. 澄清的处理时长范围。 下限与上限。对于外部步骤，范围通常较宽，而范围的宽度是驱动因素：波动对应得等待时间的影响是二次的，而均值仅是线性的。
5. 送到供应商的案件占比。 模板中假设全部送出。如果您有部分在内部决策，请为该决策填写带有路由占比的步骤。这就是第 03 节被识别为最有效杠杆的原因。
6. 各角色的全成本率。 税前工资 × 1.5 到 1.8，除以每年约 1 500 小时的有效工时。外部步骤保持 0 €。否则您会把别人的工时计作自己的成本，从而使以欧元表示的结果失真。

计算前的交叉验证： 统计当前未结投诉数，并除以您一天内完成的案件数（Little's Law）。如果得到您已知的流转时间，说明模型是可信的。

模板未包含的内容。 流转时间等于处理时间加上以工作日计的等待时间。固定的回复期限（“供应商在合同中承诺在五个工作日内回复”）是日历时间，而不是产能。若存在此类期限，应把它作为独立的等待步骤；否则模型会比客户实际体验的更快。

Hebel 1. Alle internen Schritte automatisieren. Portal statt Telefon beim Erfassen， regelbasierte interne Prüfung， automatische Gutschrift。 Die Arbeitszeit je Fall fällt im Modell von 40,33 € auf 25,45 €， also um 37 %。 Die Durchlaufzeit am starken Tag fällt von 5,62 auf 5,58 Arbeitstage， also um 0,7 %。

Beides ist wahr， und der Unterschied zwischen beiden Sätzen ist der Grund， warum diese Vorlage existiert。 Die Ersparnis ist echt； das Tempoversprechen im Angebot ist es nicht。 Wer das Projekt an der Durchlaufzeit misst（und die Fachbereiche messen es daran， weil sie darüber klagen）， hat ein technisch erfolgreiches Projekt， das als Enttäuschung endet。

Ob aus den 37 % Geld wird， ist eine zweite Frage： Der Durchsatz bleibt beim Lieferanten gedeckelt。 Es wird nicht mehr abgearbeitet， nur billiger。

Hebel 2. Die Klärung selbst kürzen. Nicht schneller nachfragen， sondern anders： Sammelklärung statt Einzelfall， vollständiger Belegsatz beim ersten Anlauf， ein fester Ansprechpartner。 Das drückt die Spanne von 30–60 auf 20–40 Minuten， und der P90 der Durchlaufzeit fällt von 5,62 auf 0,25 Tage。 Der einzige Hebel in dieser Tabelle， der die Durchlaufzeit wirklich bewegt， ist der am externen Schritt。

Hebel 3. Zweiter Klärkanal oder Eskalationsstufe. Ein zweiter Weg zum Lieferanten， für Fälle über einer Wertgrenze。 Wirkt（5,62 → 1,05 Tage）， setzt aber die Mitwirkung der Gegenseite voraus， die einzige Grösse in diesem Modell， über die Sie nicht verfügen。

Hebel 4. Die interne Prüfung entlasten. Der Null-Befund。 Die interne Prüfung liegt bei 69 % am Spitzentag und sieht damit nach dem zweiten Kandidaten aus。 Erhöht man ihren Takt um die Hälfte， ändert sich die Durchlaufzeit um 0,03 Tage， und die Engpasswahrscheinlichkeit des Lieferantenschritts steigt von 94 auf 95 %。 Sie war nie das Problem； sie stand nur daneben。

Die ehrliche Empfehlung dieser Vorlage lautet deshalb nicht “automatisieren”. Sie lautet： erst rechnen， ob die Massnahme dort ansetzt， wo der Prozess hängt。 Das kostet zwanzig Minuten und entscheidet über eine Investition。

Warum eine Engpasswahrscheinlichkeit von 94 % unter der Automatisierung auf 94 % stehen bleibt und beim Entlasten des falschen Schritts sogar auf 95 % steigt， steht im Artikel Monte-Carlo-Simulation für Prozesse。 Wie man Auslastung überhaupt liest， in Engpass berechnen。

在保存现状、修改一个杠杆并进行第二次运行之后，对比输出如下：

• 前/后吞吐时间，以 P50 和 P90 表示。在此模板中，对比的结果是：杠杆 1 将 P90 改变 0.04 天，杠杆 2 改变 5.4。
• 峰值日按步骤的负载率以及其后的瓶颈。在四个杠杆中的三个上，瓶颈仍保持不变。这同样是一个结论，而且是在投资前能得到的最有价值的结论。
• 吞吐量，以每周处理的案例数与到达的案例数进行对比：在现状下为 35.6/38。
• 每个案例的工时成本以及年度成本，基于数量、时间和全成本费率计算，外部步骤按 0 € 计，以免将外部时间计为自身成本。
• 假设清单，列出每一项估算的输入。在此模板中，尤其是供应商的吞吐量：这是模型中您无法测量的唯一数字。

输出为两份 PDF：面向决策者的报价，以及用于可追溯性的文档；如果您已上传信头，则会使用您的信头。页面“已检验的选项”还会明确列出不值得采用的方案。

同一模板，两个问题。 本页回答的是计算问题：94% 的来源，以及为何通过内部措施无法降低它。另一个问题（在这种情况下应当建议什么，以及不作为的成本是多少）属于方法而非工具。其内容在Flowrefy 的分析存档中，连同方法，这些模板即源自其中。同一份数据，两道问题，两个受众。

• Auftragsabwicklung 从订单到订单确认的整个流程。一个角色被拆分的情形：两个各自看起来不紧张的步骤，实际是同一人在同一下午完成。
• Angebotsprozess 是周转时间影响收入而非成本的情形。
• Rechnungsfreigabe 是波动性情形：平均处于产能之下，但在月末超出产能。
• “投诉/索赔”（Reklamation）就是本页内容。
• Mitarbeiter-Onboarding 量少且参与者多，其中一步占用了 86% 的流程运行。
• IT-Ticket 展示了带有分支的典型排队行为：65% 立即解决，35% 进入二线。

每个模板都可以在欢迎窗口通过“查看模板”打开。第一次使用时，建议您先打开一个模板，再开始建立自己的模型。否则模型往往会建得过于细致。